التعامل مع شكاوى العملاء Things To Know Before You Buy
التعامل مع شكاوى العملاء Things To Know Before You Buy
Blog Article
بوقنجاني جناة، معالجة الشكاوى الناتجة عن فشل الخدمة وأثرها على ولاء العملاء ( دراسة حالة مؤسسة الهاتف النقال موبيلس)
تمثل كل شكوى فرصة فريدة لتصحيح مشكلة فردية وأيضًا لتعزيز ثقة العملاء أو حتى إعادة بنائها. إن قرار العميل بالتعبير عن شكوى بدلاً من الابتعاد بصمت هو بمثابة إيمان بقدرة عملك على حل المشكلة. يمكن أن تتمحور رحلة العميل من عدم الرضا إلى الولاء في هذه اللحظة الحرجة.
سنناقش حل الشكاوى وكيفية التعامل مع شكاوى العملاء بشكل صحيح.
عندما ينتقد العميل الخدمة أو المنتج؛ فهذا لا يعني أنَّه يقصد الإساءة للموظف أو الشركة؛ بل هو يشرح تجربته السيئة التي مر بها، والتي يطمح إلى أن يجد لها حلاً؛ لذا يجب على مستقبِل الشكوى أن يتعامل بموضوعية وعقلانية مع الشكوى، ويتفهم دوافع مقدمها الذي توجد أمامه الكثير من الخيارات المفتوحة من قِبل المنافسين.
يُظهر هذا النهج التعاطفي الرعاية والاهتمام، مما يساعد على تخفيف انزعاج العميل وتعزيز الشعور بالتقدير.
عندما يحدث هذا ، يمكنك التحقق من تتبع الحزمة وطمأنة العميل. إذا أخطأ الناقل في وضع الحزمة ، فاتصل به لتصحيح الموقف.
اللائحة العامة لحماية البيانات والامتثال للاتحاد الأوروبي
المديرين والموظفين المسؤولين عن التعامل مع شكاوى العملاء.
القوى العاملةأنشئ أفضل تجربة للموظف واعمل على بيانات الوقت الفعلي من البداية إلى النهاية.
إنَّ الموظف في الأقسام المخصصة لاستقبال شكاوى العملاء ينبغي عليه إقناع العميل بأنَّه منصت تماماً لكل حرف يقوله عن طريق إيماءات رأسه ولغة جسده وتكراره كلام العميل الغاضب كنوع من التوثيق والتأكيد في حال كانت الشكوى هاتفية، ويجب عليه تقبُّل مشاعره فهو يدفع مبلغاً مالياً مقابل خدمة لم تستطع تلبية تطلعاته وهذا يبرر له سخطه.
تشير الشكاوى إلى وجود فجوة بين توقعات المستهلك والتسليم. في بعض الأحيان تخلق توقعات المستهلك أو افتراضاته فجوة. في بعض الأحيان يكون خطأ شركتك.
إن نسيان التجربة السلبية والتركيز على نور التجربة الإيجابية هو أهم طريقة لإظهار اهتمامك بهم وبشركتهم.
تذكر أنه من الضروري التواصل بوضوح وطمأنة العملاء بأن مشكلاتهم تؤخذ على محمل الجد.
الإدارة التسويق الإلكتروني الموارد البشرية المحاسبة والإدارة المالية المبيعات التسويق ريادة الأعمال تكنولوجيا المعلومات خدمة العملاء المهارات الشخصية اللغة الإنجليزية إدارة سلاسل الإمداد إدارة الجودة التسويق العقاري القانون اشتغل وادرس من البيت الاقتصاد أظهر المزيد